Eines der zentralen Themen in den Mentoringgesprächen, die wir im MCP Institut mit unseren Klienten führen, ist die Konfliktkommunikation. Diese Gespräche werden von lebens- und berufserfahrenen Coaches individuell mit solchen Managern geführt, die wenig geübt sind, die zugrundeliegenden Motive der alltäglichen Konflikte im Beruf zu analysieren und darauf angemessen zu reagieren. Mit MCP-Business-Profiling können wir ein Instrument zur Verfügung stellen, um die tatsächlichen Konfliktmotive im jeweiligen Kontext schnell zu erfassen.
Das moderne Berufsleben ist eine Aneinanderreihung von Situationen konkurrierenden Willens der Beteiligten. Konflikte – potenziell, latent, offen, groß oder klein – lauern überall, verursachen Reibungsverluste und damit Kosten. Hier gilt es, Situationen besonders professionell zu analysieren und bewusst zu kommunizieren.
Fragt man dann, ob der Gesprächspartner schon mal ein Kommunikationsseminar genossen hat, ist die häufige Antwort ein "Ja". – Was man denn davon behalten habe? Meistens kommt dann Schweigen. Ein paar Mal auch: "Da war doch diese Quadrat." Oder nahezu schon genial: "Man kann über alles reden".
Nun sind bei weitem die Seminare nicht schlecht. Die Inhalte sind gut und fundiert. Einige Übungen im Seminar; alles verstanden! Nach 2 Wochen im täglichen Bürogeschehen, alles vergessen!!
Was fehlt ist eine kontinuierliche, in der betrieblichen Praxis begleitete Übung und das Verständnis für die wirklichen Motive des Konfliktpartners. Wenn zum Beispiel der Vorgesetzte einen mit unverbindlichen und häufig opportunistischen Aussagen zu quälen scheint, sollte man zunächst verstehen, warum man das so empfindet.
Könnte es daran liegen, dass der eigene Autopilot und damit die eigenen Kommunikationsfilter anders programmiert sind als die des gegenüber? Möglicherweise findet dieser gerade gut, dass er viele Möglichkeiten offen lässt und damit Chancen für ganze neue Handlungsalternativen öffnet, während man selbst eine klare, durchdachte Linie erwartet.
Die wichtigste Erkenntnis ist: die meisten tun nichts bewusst gegen einen anderen, sondern nur unbewusst für das Programm des eigenen Autopiloten. Deswegen setzen wir in der Analyse der Konfliktsituation zunächst gezielt MCP-Business-Profiling ein. Damit erkennt man den Autopiloten des anderen und den eigenen. Das schafft Verständnis für die wirklichen Motive, Distanz zur Situation und den Emotionen und damit beste Voraussetzungen zur Lösung des Konfliktes.
Danach kann man bewusst die Grundregeln der Konfliktkommunikation einsetzen:
- in ICH-Botschaften formulieren
- geschützten Ort und richtigen Zeitpunkt wählen
- Stress vermeiden
- innerlich wirklich verfügbar sein
- aggressives Auftreten/Tonfall vermeiden
- Benenneng der konfliktauslösenden Verhaltensweise; nur beschreiben und nicht bewerten
- Beschreibung des ausgelösten Gefühls ohne Angriffsformulierungen
- das eigene Bedürfnis formulieren
- Bitte, Vorschlag, Wunsch formulieren
So weit, so gut. Mit ein paar zusätzlichen inhaltlichen Erklärungen erscheinen diese Schritte verständlich und plausibel. Das Geheimnis liegt nun aber darin, die Motiverkennung und die Grundregeln der Konfliktkommunikation im eigenen Autopiloten zu verankern – und das geht eben nur mit Übung. Immer wieder neue Fallbeispiele. Kontinuierlich. Oder um die deutsche Tennislegende Steffi Graf zu zitieren: "10 % ist Inspiration und 90% Transpiration."
Und genau hier steigen die meisten Manager aus. Sie haben besseres zu tun, richtige Arbeit wartet. Echte Probleme sind zu lösen. Die Managementelite ist hier um Klassen besser als jeder Spitzensportler. Einmal gehört, auf ewig verstanden.
Mit unheilschwangerer Ahnung in seiner Stimme formulierte einer meiner Klienten seine Erkenntnis so: "Dann müsste ich mich ja vor jedem Konfliktgespräch hinsetzen, mir Gedanken machen und das aufschreiben."
Für den Anfang wäre das eine gute Idee!